打铁还需自身硬要求职工做到的首先自己必须做到。该站管理人员在教育职工的同时，也不断学习、演练2258微笑服务 标准，关键时刻顶班上岗。对于微笑服务较差的同志，通过手把手地教，在收费岗亭前面对面地纠正，逐步的提升整个队伍 的微笑服务水平。

  一、抓教育、微笑服务认识到位。 该站通过召开全体职工大会，值班站长组织班务会以及站长与个别职工面对面谈话等形式传达、宣传、讲解上级关于微笑服 务的指 示精神以及做好微笑服务工作的重要性，将微笑服务工作不只放在称职不称职的角度，而是放在是当收费站发展的绊脚石 还是做收费站进步的助力器这样一个高度进行宣传和动员，做到人人知晓，深刻领会；同时，不断强化全站员工责任感和使 命感，形成上下思想统

  收费站人员培训方案 根据通行费征收管理处通征管3号文件“关于高速公路收费人员培训方案的函”的要求，结合我处收费站正在开展的收费人员培 训，特制定我处收费站人员培训方案（细则）。

  一、指导思想 以科学发展观为指导，以“构建现代枢纽，建设国际旅游城市”为目标，围绕通行费征收这个中心，坚持“按需施教，学用结 合”的原则，通过全面、系统的培训，使工作人员具备上岗条件，知识结构达到工作要求，提高管理和文明执收水平，全面提 高工作人员的综合素养。通过深入开展全员培训工作，是收费人员达到高速公路通行费征收工作要求，打造一支收费铁军，为 实现交通跨越式发展做出贡献。

  一笑的自然。微笑服务说起来容易，做起来难。谁能保证每天的心情都愉快呢，又有谁能保证每天上班8小时始终状态如一 呢。微笑，一旦成为从事收费职业所必备的素养后，就从另一方面代表着不但要付出具

  有实在意义的劳动，还要付出感情。一是要强化职业礼仪培训，不断的提高对微笑服务内涵的领会。二是改善环境。既要改善收

  费工作条件，也要改善通行道路的条件，完善道路通行及服务设施。三是激发鼓励措施。没有坚强的奖惩制度、管理制度和必要的 激发鼓励措施作为后盾，久而久之，微笑服务的质量必定会下降，也会流于一般形式。四提高待遇。特别是一线收费人员的待遇。 微笑服务不仅是服务方式的转变，在增加了一定的工作强度。对收费员本身的要求也是一种极限突破，是一种挑战。五扩大宣 传，提高社会对微笑服务活动的认知度。六用活微笑服务的载体，全面实施以人为本的管理理念，为平时工作表现优秀的员工 提供逐步提升的空间。七抓源头做好沟通工作，特别是要做好收费人员的心理疏导工作。了解收费人员所思所想，了解收费 人员的极苦，力所能及的帮助收费人员解决困难。从思想源头激发员工微笑的热情，确保微笑的自然亲切。

  了窗口的优质服务工作。在缴费高峰期引导服务规范有序，没有脱岗现象，使用文明礼貌用语，微笑服务，仪容仪表整洁、大 方、规范，收费员唱收唱付。一派和谐、温馨的画面。

  我们的每一次微笑服务，都渗透着对人的关心和尊重，都代表着最真诚的心，细心地了解每一位前来办理业务的客户信息，掌 握他们的第一手资料。以便从他们的用电需求出发，首要的任务是善于和客户沟通，并要具有广阔的电力专业相关知识，熟悉营业 服务的整一个流程。为提高自身素质和业务技能，要把有关规章流程、服务要求啃透。重点在业务流程、电费电价、客户用电性 质等方面苦下功夫。并做到业务烂熟于心，流程娴熟于心，规范铭记于心。只有在工作中逐步的提升自身素质，掌握相应的专业 知识，才有信心更好的服务于广大新老客户，我们常常告诫自己与客户进行换位思考，想客户所想，急客户所急。只有把服务围绕 客户而定，以客户为根本出发点，才能成为客户的贴心人，得到客户的认可。

  二提供方便快捷周到的服务。“微笑”是服务的表象，提供优质服务才是微笑服务的最终要达到的目的。一合理界定收费人员工 作强度和劳动时间，更好的利用人体潜能。二完善收费工作条件。工欲利其事必先利其器。包括：

  收费设施、后勤保障设施、生活设施、学习娱乐设施、工作条件等。三道路通行硬件。切实加强道路的养护维修，及时改善道 路通行障碍。达到路况优良，路容整洁，标志鲜明，绿化优美，安全畅通。着力提升公路出行信息服务水平和应急保障能力， 保障公路畅通，减少交通延误，消除司乘人员的内心冤气。四加强业务培训，提高熟练掌握操作收费设施的能力。既要有周详 的培训计划，也要有严苛的考核评价体系。

  每天面对千家万户，遇到客户的‘刁难’更是家常便饭，但一定要想办法让客户满意。因为 ?没有不对的客户，只有不对的服 务?。为客户服务，就必须要有承受委屈的心胸和解释沟通的能力，树立良好的标兵形象，营造一个和谐、温馨的工作氛围。

  接受自己的服务。能为客户做一点自己该做的事，那是一件非常快乐的事。保持一颗平常心，默默无闻、兢兢业业地去做自己 应做的一切，用我们的微笑服务温暖你、我、他，我们的优质服务水平会更上一层楼！

  相比较于其他收费站，**收费站确实存在着车流量较大，职工平均岁数偏大，个别职工由于家庭等原因尚存在一些实际困难的 客观情况。针对这样一些问题，该站管理人员通过个别帮扶、逐一家访等形式深入职工家庭，与职工心贴心地交流，帮他们解 决后顾之忧和实际困难，同时，通过站务公开、成立生活委员会等形式认真解决职工普遍关心的问题，使收费员工来到收费站 后能够安安心心地工作、踏踏实实地服务。

  深圳项目和外地项目5月中旬向管理部提交上半年意见征询方案11月中旬向管理部提交下半年客户满意程度调查管理部通过项目的征询方案安排时间与各项目客服主管上门征询征询表回收后由各项目客服主管安排有关人员做多元化的分析形成一套征询统计意见汇总分析报告整改报告公开信等提交管理部客服专员审核管理部客服专员对文字性资料和表格进行核对确保真实性后向各项目客服主管提出建议并参与项目主任开展的客户意见征询整改专题会最后根据国优标准指导各项目客服主管做好装订存档工作并对意见征询中客户提出的问题进行跟踪回访直至问题解决

  结合分公司下发的《收费人员薪酬发放管理办法》和《收费站卓越绩效考核办法》，根据人员配置，完善了《**收费站微笑服 务考核办法》，将微笑服务工作列入收费中队、收费员本人以及鲁通卡充值

  点兼职人员的硬性考核指标，通过每日考评、每周展评、月底总评的形式计算收费员微笑服务优秀率，并将微笑服务优秀率与 中队长和收费员的绩效工资挂钩，通过经济杠杆充分调动全站职工的服务积极性。

  1、通过我们的共同努力，出色的完成了本地区电力优质服务工作，并得到了各级领导的好评，先后获得县、市级?青年文明 号?、?巾帼文明示范岗?、?先进集体?等光荣称号。在第二届***营销知识竞赛中获得第二名。 2、通过我们微笑、热情的服务，精简了办事程序，缩短了办事时限，提高了办事效率，增强了服务效果。 3、实行了全方位的监督、考核机制，使我们每一位服务人员在每个方面都有了长足进步，提高了企业形象，大大规范

  三是多措并举，形成提升客运服务质量的新态势。以“卖票人想着买票人”服务理念为指导，创新服务方式、延展服务内涵，把 满足人性化的旅客运输需求作为学习实践活动效果的有力体现。完善数字语音广播、触摸屏查询、led引导揭示等系统，及时 公开各次列车剩余客票，方便旅客掌握车票动态；设置低位售票窗口、建立无障碍引导系统，改建老幼候车室，开设哺乳室和 儿童乐园等，把人文关怀渗透到每个服务细节中，促进窗口文明建设深入发展，提高了整体服务质量。根据不同购票时段的旅 客数量，合理的安排车站售票窗口数量，做

  收费站微笑服务的品质提升经验交流 保畅收费是根本，微笑服务树形象。微笑服务作为高速强根固本树形象，对外展示的一张名片、一面旗帜，能够说是各级 领导格外的重视，社会各界普遍关注，全体职工一定要做好的一件大事。****收费站作为高速的北大门、**高速的主线站，做好微 笑服务工作，Βιβλιοθήκη Baidu分展示高速的文明形象更显得很重要。

  通过以上措施，该站微笑服务质量大幅度提升，不但化解了各种收缴矛盾，而且充分展示了高速公路乃至交通系统的良好形 象，受到了过往车辆和社会各界的高度好评。

  一是真学深悟，形成提升客运服务质量的新共识。采取集中培训和自学相结合的方式，引导党员干部认真通读、精学“三本 书”，党政正职每月坚持组织中心组学习不少于4次，带领班子成员更新发展理念，明确发展目标。车站领导班子成员结合安 全、稳定、经营、服务等重点工作撰写辅导报告，做辅导报告23场次，使全体党员进一步认清“什么是科学发展、为何需要科 学发展、怎样实现车站科学发展”。通过党员大会、党小组会，组织普通党员认真学好“两本书”，加深对科学发展观的认识。同 时，组织观看路情、局情、专家讲座等辅导光盘38场次，进一步将全体党员特别是党员干部的思想统一到中央、部党组、局 党委的决策和部署上来。在此基础上，结合客运服务工作实际，细化客运系统党员教育培训计划，学习民航、电信等行业的服 务理念，在“牢记服务宗旨、改进服务方式、提升服务品质、服务人民大众”上形成新共识。

  培训期间，各站要认真落实培训计划，培训人员严格遵守纪律。确保培训不走过场，达到预期培训效果。

  根据培训计划安排各站进行阶段性考核，培训内容全部完成后，由通行费征收管理处统一出题，进行闭卷考试，考试成绩做为 最终考核成绩。考核成绩不合格者，按局有关法律法规处里。

  微笑服务必须以优质服务为基础，以完善的设施、优美的环境为支撑。一定要做好“一笑二礼三心四创”的微笑服务核心要求，必 须更看重硬件设施的跟进，以达到微笑服务：

  做一切工作的结果都是要达到注重实效，都是要以艰辛的努力换来最后的实效。微笑服务是交通行业永恒的主题，是收费人员 一刻不能放松的必修课。

  二是调研讨论，形成提升客运服务的品质的新思路。车站领导班子带着“如何提升车站服务能力，打造车站服务精品”的问题，深 入到车间、班组，深入到企业、市民中搞调研，向183名职工代表、1200名旅客分别发放意见征求表，征集各类意见建议286 条；各支部共召开16场“科学发展与服务的品质”主题座谈会，找准制约本车间、部门服务质量的问题45个。在深入调研的基础 上，形成了“卖票人想着买票人”的服务理念，确立了提高服务质量的“四个一”目标（树立一个服务理念，塑造一个服务明星， 打造一个服务群体，深化一个服务岗位），制定了提升服务质量的有效措施。结合查找出影响车站服务质量等5大类23条问 题，明确解放思想讨论主题，分层面组织并且开展解放思想讨论，并邀请职工代表、服务对象代表参加解放思想讨论，为车站科学 发展献计献策。领导班子成员针对提高干部队伍服务能力、加强客运服务制度建设、构建班组路风建设长效机制、加强客运营 销、完善客站安全体系等8个课题，撰写了8篇具有针对性和指导性的高质量调研报告，初步形成推进车站科学发展、提升客 运服务质量的新思路。

  副组长： 培训的具体事宜由***收费站和***收费站负责安排落实。 三、培训范围 ***高速公路管理处各收费站全体工作人员。 四、培训时间 201X年4月21日至5月20日，具体安排见培训计划（附后）。 五、培训内容

  按照通信费征收管理处制定的培训内容，结合我处实际，制定出我处的培训内容，详见培训计划（附后）。

  到开足窗口等旅客，满足旅客购票需求；建立完善列车晚点信息通报制度，将晚点时间和晚点根本原因及时向旅客通报解释， 充分尊重旅客的知情权；加强票额宣传，把10天内的剩余车票信息在新华网、晚报、交通广播电台等资深媒体、主流传媒上 发布，引导旅客合理的安排出行时间。截至4月20日，车站发送旅客464万人，超年度推进计划

  **供电分公司在窗口优质服务方面，以牢固树立?真诚服务，共谋发展?的服务理念，以?四个服务?为服务宗旨，以?努力超 越，追求卓越?为工作目标，认真落实公司规范化服务要求，全方面提升优质服务水平。 窗口就是企业的一面镜子，更是联系客户的桥梁和纽带，以客户为需求，全面受理客户的各项业务，并本着?人民电业为人 民?的服务宗旨，把小事做?细?，把常事做?新?，把难事做?巧?，使用户真正感觉到营业窗口办理业务就是省心、舒心、放 心，并把最真诚的服务送给每一位客户，使每一位前来营业厅办理业务的客户都有宾至如归的感觉。